Har återförsäljaren spelat ut sin roll?
De digitala bilköpen ökar och allt fler vänder sig till sökmotorerna i sin research. Men betyder det att återförsäljaren kommer att spela ut sin roll?
De digitala bilköpen ökar globalt och allt fler vänder sig till sökmotorerna i sin research. Det är ett faktum att den traditionella kundresan för bilköp har förändrats, liksom att onlineförsäljningen plockar marknadsandelar. Men betyder det att återförsäljaren spelat ut sin roll i framtidens bilköp?
Att köpa en bil har traditionellt varit en fysisk upplevelse där konsumenten besöker en återförsäljare, ser bilen i verkligheten och förhandlar om priset. Men med teknologi som utvecklas snabbt ökar också andelen människor som köper sin bil online. Globalt sett skedde 7 % av alla bilköp helt online 2020 och enligt en undersökning från Accenture beräknas siffran ligga på 10 % år 2025. En uppåtgående trend som, om den bestod, skulle innebära att fysiska bilköp på sikt fasas ut helt. Men är det realistiskt?
Vad är viktigt när vi köper bil?
Att köpa en bil är ett stort ekonomiskt beslut för de allra flesta, vilket också gör att köpet föregås av mer eftertanke och research än exempelvis köpet av ett klädesplagg. Här skiljer sig också beteendena, för medan kläder är enkla och riskfria att klicka hem och returnera, upplevs ett bilköp vara långt mer komplext. Och när konsumenterna själva listar vad som är viktigast i samband med bilköpet, är det fysiska mötet fortfarande centralt:
1. Provkörningen
Enligt en undersökning som gjorts av YouGov (The road ahead for future car buying 2022), är provkörningen en viktig faktor för 64 % av konsumenterna. Köparen vill få en känsla för hur bilen känns på vägen innan de tar ett beslut, och det är något som (ännu) inte kan ersättas med en online-upplevelse.
2. Personlig interaktion
Vidare uppger 68 % av respondenterna i YouGovs undersökning att personlig kontakt med en säljare är en viktig faktor i köpet. Kunden vill ha möjlighet att ställa frågor och få svar från en expert, liksom få råd och vägledning i valet av bilmodell, tillbehör och finansieringsalternativ. Detta är heller inte något som fullt ut kan ersättas av en virtuell assistent eller chatbot.
3. Rädsla för bedrägeri och dolda fel
Även om en bil kan visas upp med foto och film, upplever många konsumenter ändå att det är svårt att fullt ut bedöma bilens skick online. Enligt en undersökning från Maverick oroar sig 85 % av konsumenterna över att de ska bli lurade eller bedragna vid ett onlinebaserat bilköp, vilket är en betydligt högre siffra än för andra produkter vi köper online.
Lästips
- Så vårdar du kundrelationen – digitalt som fysiskt
Vad i bilköpet förflyttas online?
Även om framtidens bilköp alltså mest troligt inte kommer att kunna bli helt digitala, är det fastställt att teknologin kommer att spela en allt större roll under bilköpsprocessen, inte minst i samband med research av modell eller återförsäljare. Exempel är:
1. Behovsfas och övervägande
Få personer besöker bilhallen som det första steget i sin köpresa. Istället föregås besöket av en stor mängd digital research, där varumärken, modeller, återförsäljare och pris utvärderas. Med internet ges kunden också tillgång till en stor mängd källor, vilket stärker dem i övertygelsen om att researchen sker oberoende – utan risk för att “luras” av en partisk försäljare.
2. Snabb service
Med vana från e-handeln förväntar sig konsumenten snabba svar, personlig kommunikation och smidiga webbplatser. Här kan Marketing Automation (automatisk men personlig marknadsföring), chatbotar för service och en snabb och responsiv webbplats vara en stor fördel i konkurrensen om kunderna.
3. Lojalitet över tid
Som vi nämnde tidigare ger den digitala världen kunden tillgång till alla världens återförsäljare, utbud och erbjudanden som pockar på uppmärksamheten. Konkurrensen är skyhög och ett bra bemötande i hallen är därför inte längre tillräckligt för att behålla kunden över tid. Som återförsäljare måste lojaliteten parallellt byggas online, genom uppföljning efter köp, löpande kundvård och erbjudanden. Detta görs smidigast genom Marketing Automation, där kommunikationen också kan skapas med personlig ton och en personlig avsändare.
Lästips
- Upplevs digital försäljning som mindre personlig?
- Så bygger ni starka (digitala) kundrelationer
Så, kommer återförsäljaren att konkurreras bort?
Det korta svaret är nej. Konsumenten är inte redo att fullt ut genomföra bilköpet online, utan kommer även framåt att söka sig till bilhallen och det personliga mötet för att slutföra köpet. Det som däremot sker är att återförsäljarna nu konkurrerar globalt, genom möjligheten för kunden att undersöka och jämföra allt online. Här blir det med andra ord istället avgörande att tillhandahålla en modern digital upplevelse som står sig i konkurrensen – och lockar kunderna att göra det fysiska besöket på just er anläggning.
Källor