Så ofta ska ni kommunicera med era kunder

För mycket kommunikation kan leda till irritation och av-prenumerationer, medan för sällan kan göra att ni glöms bort till förmån för konkurrenten. Precis som med mycket annat handlar kundkommunikation om att hitta det gyllene måttet för “lagom”, men vad innebär egentligen detta för bilåterförsäljare?

Regelbundet och konsekvent – med rätt timing

Hur ofta du som bilåterförsäljare ska kommunicera med en kund för att bygga lojalitet och förtroende beror på flera faktorer, såsom kundens preferenser, var i köpresan kunden befinner sig och era policys. Med detta sagt är det viktigt för bilåterförsäljare att etablera regelbunden och konsekvent kommunikation med sina kunder under hela köpprocessen för att bygga en stark relation. Målet är att erbjuda en positiv kundupplevelse och få kunden att känna sig uppskattad och informerad.

Här är några generella riktlinjer för kommunikationsfrekvens under bilköpprocessen:

1. Under de inledande stadierna av bilköpprocessen, som när kunden söker online eller besöker återförsäljaren för första gången, kan kommunikationen vara mindre frekvent. En vänlig hälsning och ett uppföljande e-postmeddelande eller telefonsamtal för att tacka kunden för deras besök och erbjuda hjälp kan vara tillräckligt.
   
2. När kunden har uttryckt intresse för en särskild bil bör frekvensen av kommunikation öka. Detta kan inkludera uppföljningssamtal eller e-postmeddelanden för att ge ytterligare information, schemalägga en provkörning eller svara på eventuella frågor som kunden kan ha.
3. När kunden närmar sig ett köp bör återförsäljaren fortsätta att hålla kontakten och ge uppdateringar om fordonets status, finansieringsalternativ och andra relevanta detaljer.
   

Gör såhär – och undvik detta

Efter att bilen har levererats bör frekvensen av kommunikationen mellan bilhandlaren och kunden minska, men det är fortfarande viktigt att upprätthålla en relation och hålla kontakten. Här är några riktlinjer för hur ofta en bilhandlare bör kommunicera med en kund efter att bilen har levererats, samt några dos och don'ts för att bygga en solid relation:

Do’s för kommunikation

• Skicka ett uppföljningsmeddelande inom några dagar efter leveransen för att se till att kunden är nöjd med köpet och be om feedback på deras upplevelse.
• Kontakta kunden några veckor efter leveransen för att se hur de uppskattar bilen och erbjuda eventuella ytterligare tjänster eller produkter, såsom underhåll eller tillbehör. Samt om de har några frågor angående funktionalitet.
• Skicka personliga semester- eller födelsedagshälsningar, om lämpligt, för att visa att du värdesätter kundens relation utöver den initiala försäljningen. Gärna med informativa tips om bilägande och bilens funktioner.
  

Don'ts för kommunikation

• Skicka inte för många meddelanden eller e-postmeddelanden, då detta kan uppfattas som påträngande eller irriterande.
• Var inte påstridig eller försök att sälja onödiga tjänster eller produkter. Det är viktigt att kunderna uppfattar erbjudanden och information som relevant.
• Glöm inte att anpassa din kommunikation och komma ihåg detaljer om kunden, såsom deras namn och deras intressen, för att visa att du värdesätter deras relation.

Övergripande är nyckeln till att bygga en solid relation med en kund efter att bilen har levererats att upprätthålla en balans mellan att hålla kontakten och vara hjälpsam utan att vara påträngande eller intrång. Nyckeln att hitta en balans mellan att vara hjälpsam och informativ utan att överväldiga kunden med för många meddelanden eller samtal.

Genom att erbjuda utmärkt kundservice och personlig kommunikation kan en bilhandlare bygga förtroende och vinna lojalitet från sina kunder för att på så sätt behålla dem när det tid för dem att köpa en ny bil eller nyttja någon annan tjänst ni erbjuder.