Kundresan – förstå processen från behov till köp
Vad är egentligen en kundresa och vad består den av för steg? Här lotsar vi dig igenom kundresans tre faser, med exempel på vad detta innebär i praktiken.
En kundresa beskriver en köpares väg till ett köp — från medvetenhet till övervägande och beslut. Kort och gott beskriver kundresan alla de steg som kunden tar, dessförinnan att hen bestämmer sig för att faktiskt skriva på avtalet. Här berättar vi om stegen.
Kundens resa sker både fysiskt genom besök i affärer och showrooms och digitalt genom sökningar, besök av hemsidor och YouTube-klipp. Vissa resor är enkla och går fort från behov till beslut, medan exempelvis bilköp kan kräva en lång process. En studie från Google visar att en kund i genomsnitt genomför 900 interaktioner under loppet av 3 månader i samband med att de ska köpa en ny bil. Interaktioner som sammantaget hjälper dem att lotsa tanken från behovet av en bil – till beslut om varumärke, modell och återförsäljare.
Genom att förstå kundens resa och de påverkande faktorer som formar deras beslutsprocess blir det enklare för marknadsförare och säljare att både positionera sig och bemöta kunden vid rätt tidpunkt. Så låt oss djupdyka i de olika stegen:
1. Medvetenhet
Det första steget är kundens medvetenhet om ettproblem eller en utmaning. Problemet behöver lösas och behovet efter rätt lösning för den specifika utmaningen skapas.
Scenario
Kim har nyligen köpt hus och flyttat till ett mindre samhälle drygt en timmes resväg från arbetsplatsen. Bussen, som tidigare stannade precis utanför lägenheten, är inte längre ett alternativ och Kim inser att det finns ett behov av ett alternativt transportmedel – kanske en bil?
2. Övervägande
I övervägandefasen har problemet formulerats och behovet fastställts. Men vilken lösning är bäst? Här överväger kunden alla de alternativ som erbjuds, från typ av lösning till återförsäljare, varumärke och köpsätt.
Scenario
Efter att ha uteslutit kommunala färdmedel och cykel ut ekvationen har Kim landat i att köpa en bil. Men marknaden erbjuder en uppsjö av alternativ för att ha bil och Kim pendlar mellan både varumärken och modeller, men även leasingalternativ, nybilsköp och begagnatmarknaden.
3. Beslut
Efter att ha landat i vilken lösning som vore bäst, behöver kunden besluta sig för vilket av alla alternativ eller variationer som ska leda till det slutgiltiga köpet. Här fortsätter utvärderingen, men nu på en djupare nivå. I detta skede spelar ofta pris och bemötande en avgörande roll.
Scenario
Kim har bestämt sig för att det trots allt blir ett bilköp och har även siktat in sig på en särskild bilmodell, som precis släppt på marknaden. Nu är det dags att hitta rätt återförsäljare och Kim utvärderar både pris, tillgänglighet och bemötande, innan beslutet fattas och kontraktet skrivs på.
Med kunskap om kundresan blir det enklare att anpassa erbjudande, kommunikation och timing för att hjälpa köparen att fatta kloka och informerade beslut. Vill du lära dig mer om hur du kan dra nytta av kundresan i er försäljning?