Så bygger ni starka (digitala) kundrelationer

Behov, övervägande, köp och behåll. Kundresans fyra steg spelar alla en avgörande roll för er chans att skapa starka kundrelationer och utökade affärsmöjligheter. Men med en kundbas som kopplat upp, krävs nya tillvägagångssätt för att lotsa köparen hela vägen fram. Vi berättar hur!

Kort om kundresan

Kundresan beskriver de steg som en köpare genomgår från att ett behov uppstått och fram tills dess att de är en nöjd och lojal kund. Vi har skrivit flera artiklar kring just resans innebörd, som du hittar via länkarna nedan.

Fördjupning om kundresan

• Kundresan – förstå processen från behov till köp
• Anpassa säljprocessen för att påverka kundresan
• Påverka kundresan genom kännedom om den ”röriga mitten”

Uppvärmd och redo? Då kör vi!

Synlighet innan behov uppstår (Awareness/Attract)

Det pratas mycket om att vara “top of mind” och att bygga ett så pass starkt varumärke att kunden automatiskt klickar in hos just er när det är dags för ett köp. I den bästa av världar är det precis så enkelt, men i realiteten kommer kunden mest troligt att jämföra flera olika alternativ. Här gäller det istället att vara ett av alternativen som tidigt är med i matchen och står starkt i konkurrensen. Hit når ni genom en mix av både organiskt och köpt innehåll.

• Organiskt innehåll
  Organisk synlighet innefattar allt det ni berättar via egna eller förtjänade kanaler. Vi pratar hemsida, sociala kanaler, nyhetsartiklar och intervjuer. 
  
  
• Köpt innehåll
  Köpt synlighet är det motsatta: tänk sponsrade poster på Facebook/Instagram/YouTube, Google Ads, display- eller printannonser. 

Självklart kan innehållet, med små modifikationer, även nyttjas för båda delarna. Ett exempel är  recensioner – testimonials från kunder som redan gjort jämförelsen och har valt just er som leverantör. Dessa recensioner kan till exempel synas på er hemsida och omvandlas till organiskt eller sponsrat innehåll. 

Kort och gott: information ska täcka in alla de digitala platser en potentiell kund besöker en vanlig dag (utan att leta efter något särskilt), för att etablera just ert varumärke i topp.

Närvaro där kunden befinner sig (Consideration/Convert)

Vi pratade om att vara tidig i matchen, men utan bra information att leverera, blir det också svårt att räkna hem segern. Här krävs information som går lite djupare och beskriver fördelarna med just er som leverantör. Ni vill också slussa kunderna till just er webbplats, vilket innebär att ni behöver kunna leverera hela informationspaketet:

• Artiklar/guider
  Att inkludera artiklar eller “inspiration” på webbplatsen ger många fördelar. Ni knyter avgörande beslutsunderlag (information) till ert varumärke, kan generera trafik via sökmotorer (genom bra SEO) och får innehåll att publicera eller bryta ner (tänk infographics) via era övriga kanaler.
  
  
• Aktuella händelser
  Ny modell på ingång, exklusiva erbjudanden, utmärkelser eller event. Med en flik som adresserar aktuella händelser positionerar ni er som ett piggt företag med stor kunskap och högt engagemang. 
  
  
• Recensioner och expertutlåtanden 
  Det finns generellt en rädsla kring att publicera recensioner på den egna hemsidan. Å andra sidan är alternativet, att kunden hittar dessa recensioner på annat håll (kanske via en konkurrent), farligare. Så, låt medarbetare och kunder trycktesta bilarna och produkterna, beskriva vem de passar för och vad de kan lösa för problem. Vi lovar att vinsterna kommer att trumfa oron.

Möt kundens behov och guida dem i övervägandet med informativt innehåll.

Excellent service (Purchase/Close)

Beslut fattas såklart inte enkom på var man hittat information eller vilket varumärke man sett figurera. När det kommer till kritan tittar konsumenten på pris, kvalitet och service. Vilken produkt håller högst kvalitet? Var får jag enklast tag på den? Var får jag bäst deal? 

• Erbjudanden och rabatter
  Nykundsdeal? Säsongsbaserade erbjudanden? Lojalitetsprogram? Ett företag som regelbundet visar på initiativ som gör dem konkurrenskraftiga som leverantör kommer att vinna fördelar. Det innebär dock inte att produkterna kontinuerligt behöver reas ut (vilket tvärtom kan upplevas som negativt i konsumentens ögon),
  
  
• Specifikationer
  För kunden kan långa specifikationer vara överväldigande i ett första skede och dessutom göra det svårt att jämföra. Se även till att komplettera med mer lättillgängliga summeringar, så att kunden kan inleda där, innan hen är redo att djupdyka i det finstilta.
  
  
• Bevakningsmöjlighet
  En återförsäljare kan inte förväntas ha samtliga modeller och variationer i lager varje dag. Genom att integrera en bevakningsmöjlighet förenklar ni för kunden, som slipper leta runt efter den exakta modellen de söker hos flertalet leverantörer. Dessutom gör en bevakningslösning det enklare för era säljare att veta vad som efterfrågas, liksom att ta kontakt när bilen finns i lager.
  
  
• Kontaktvägar
  Precis som att vissa föredrar SMS framför telefonsamtal, har människor olika preferenser avseende hur de vill ta kontakt. En kombination av exempelvis formulär, en chatt och ett telefonnummer är att föredra – för att möta alla kunders preferenser.
  
  
• Digital infrastruktur
  Allt som går att göra i butik, ska vara möjligt att göra online. Vi pratar om möjligheten att se bilen (kanske till och med på video eller i 3D), att läsa om produkterna, bevaka eller favoritmarkera. I samband med köp ska även detta kunna ske helt eller delvis digitalt – onlinebokning av provkörning, digitala köp, digitala kvitton och påminnelse per mail eller sms.

Underhåll mellan köp (Retain/Delight)

En bil räknas som ett sällanköp, men mellan bilköpen kommer kunden att göra en rad olika köp, liksom vilja ha tillgång till service. Självklart vill ni att kunden väljer just er dessa gånger, men för att säkerställa detta krävs det att kunden (fortfarande) har er top of mind. Dit når ni genom: 

• Uppföljning efter köp
  Låt det inte bli tyst efter köp! Automatisera mail eller sms ett par veckor efter det genomförda köpet och följ upp kundens upplevelse. Saknar de något? Vill de lämna ett omdöme? Detta är ett ypperligt tillfälle för er att fördjupa relationen och bygga upp för merförsäljning.
  
  
• Påminnelser
  Dags för service, däckbyte eller diskussion om leasingåtertag? Påminn kunden kring både nödvändiga och “good to know”-händelser. 
  
  
• Kundklubb/lojalitetsprogram
  Låt era kunder bli del av en exklusiv kundklubb som innebär fördelar över tid. Erbjud förtur till provkörning av nya modeller, event (med er eller samarbetspartner), exklusiva rabatter, förtur till prissänkningar och mycket mer. Få kunden att se värdet i att behålla kontakten med just er, för att bygga upp inför nästa köpbehov.

Vi på The  Incredible Journey har genom åren hjälpt flera återförsäljare att ta klivet från traditionell bilförsäljare till moderna retailers. Knepen ovan är några av de saker vi hjälpt till att implementera, med vinster genom ökad försäljning och fördjupade kundrelationer. Kontakta oss om du vill veta mer!